Mercure Sapporo - カスタマーハラスメントに対する行動指針

はじめに

メルキュール札幌では、ホスピタリティの基盤は、人と考えています。
人を迎え入れ、人と文化をつなぎ、感動を呼び起こすホテルを目指しております。

あらゆるライフシーン、Live、Work or Play （暮らし、働き、遊び）、全ての瞬間で心が繋がるひとときへ変えていきます。

※よりご満足頂けるサービスの提供、ビジョンを実現させるためには、社員一人ひとりがその尊厳を傷つけられることなく、心身ともに健康で安心して働ける環境づくりが欠かせないと考えております。

当ホテルの社員が笑顔で最高のおもてなしができるよう、このたび、当ホテルにおけるカスタマーハラスメントに対する行動方針を定めました。

カスタマーハラスメント定義

「カスタマーハラスメント行為」とは、厚生労働省が発表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」に基づき定義します。

カスタマーハラスメントを

（1）顧客や取引先、施設利用者らが行う

（2）言動が社会通念上相当な範囲を超える

（3）就業環境が害される

上記の3要素を満たすものと定義し、言動の内容や手段から判断し、1回でも該当する場合には対応させていただきます。

カスタマーハラスメント例

当ホテルでは、厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じ、以下の行為を『カスタマーハラスメント』として取り扱います。なお、対象は以下の行為のみに限定されるものではありません。

A．「お客様からの要求の内容が妥当性を欠く場合」の例

1. 　企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
2. 　要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
3.　サービスの内容とは関係がない場合

B．「お客様が要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例

①要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

4. 　身体的な攻撃（暴行、傷害）
5. 　精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
6. 　威圧的な言動
7. 　土下座の要求
8. 　継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
9. 　拘束的な行動（不退去、居座り、監禁・拘束）
10. 　差別的な言動
11. 　性的な言動
12. 　従業員個人への攻撃、要求

②要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

13. 　商品交換の要求
14. 　金銭補償の要求
15. 　謝罪の要求（土下座を除く）

C．お客様によるその他迷惑行為

16. 　SNSやインターネット上での中傷誹謗行為
 

対応

カスタマーハラスメントの対象となる行為には、理性的な話し合いをよる関係構築を求めます。しかしながら、悪質であると考えられる場合、または話し合いができない場合には、ご宿泊やご飲食等の提供をお断りさせていただく場合があります。また、お客様とのトラブルに際しましては、警察・弁護士等専門家の判断を仰ぎ、対応を取らせていただく場合があります。

多くのお客様にはカスタマーハラスメント定義を遵守し、当ホテルをご利用頂いておりますが、万が一お客様よりカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられた場合、本方針に沿って対応させていただきます。

何卒、ご理解、ご協力賜りますようお願い申し上げます。

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